آیا افراد هنگام بازدید از وب‌سایت شما بهترین تجربهٔ ممکن را دارند؟ اگر سرنخ‌های مورد انتظارتان را دریافت نمی‌کنید یا تبدیل‌هایتان در حال کاهش هستند، تجربه کاربری ضعیف می‌تواند یکی از دلایل آن باشد. برای حل این مشکل ابتدا باید بدانید که کاربران چگونه با وب‌سایت شما تعامل می‌کنند؛ بنابراین در این مقاله به شما نشان می‌دهیم که چگونه یک نمودار جریان کاربر را برای وب‌سایت خود طراحی کرده تا از طریق آن تجربه کاربران و تبدیل‌های خود را بهینه کنید.
جریان کاربر چیست؟
بسیاری از مردم در مورد تفاوت بین اصطلاحات “جریان کاربر” و “سفر کاربر” گیج می‌شوند. این احتمالاً به این دلیل است که آنها با هم مرتبط هستند، اگرچه یکسان نیستند:
- جریان کاربر مراحلی است که کاربر برای انجام یک کار در سایت شما طی می‌کند. این مراحل شامل تمام صفحات و کلیک‌هایی است که در آن تعامل انجام می‌شود. Orbit Media می‌گوید اگر وب‌سایت شما یک شهر بود، “جریان کاربری” جاده‌هایی می‌شد که بازدیدکنندگان برای رسیدن به مقصد از آن عبور می‌کردند.
- سفر کاربر مانند سفر مشتری است. در واقع سفر کاربر شامل جریان کاربر به‌علاوهٔ عوامل خارجی است که افراد را به سایت شما آورده و کارهایی که پس از ترک آنها انجام می‌دهد می‌شود. تمام این مراحل بخشی از کل تجربهٔ تبدیل‌شدن کاربر به مشتری شما است.
چرا به نمودار جریان کاربر نیاز دارید؟
این نمودار بهترین راه برای کنترل جریان کاربر است. به‌عنوان‌مثال، به شما کمک می‌کند تا بفهمید که افراد چگونه با سایت شما تعامل دارند که این تعامل می‌تواند هر اقدامی باشد، مانند تلاش برای ثبت‌نام در خبرنامه یا خرید یکی از محصولات شما.
نمودار جریان کاربر به شما نشان می‌دهد که چه چیزی از دیدگاه کاربران کارآمد است و چه چیزی نیست. بیایید قبول کنیم که اگر سایت شما برای مشتریان شما کارآمد نباشد، برای شما هم نیست؛ بنابراین درک جریان کاربر به معنای درک مشتریان شما است و بهبود این فرایند می‌تواند کسب‌وکار شما را نیز بهتر کند.
مزایای نمودار جریان کاربر
نمودار جریان کاربر مزایای دیگری را نیز ارائه می‌دهد تا مشکلات بالقوه و زمینه‌های بهبود را شناسایی کرده و از این طریق، فضای آنلاین کارآمدتری داشته باشید. به‌عنوان‌مثال ترسیم جریان کاربران به شکل قیف‌های فروش دیجیتال مارکتینگ به شما کمک می‌کند تا یک تصویر کلی از آنچه مشتریان را به وب‌سایت شما آورده، نحوه عملکرد آنها در زمان حضورشان و کارهایی که پس از خروج انجام می‌دهند را به دست آورید.
اکثر بازاریابان از AIDA آگاه هستند: آگاهی (Awareness)، علاقه (Interest)، تمایل (Desire) و عمل (Action)، چهارمرحله‌ای که معمولاً مصرف‌کنندگان هنگام تعامل با هر شرکت یا کسب‌وکاری دنبال می‌کنند. شما می‌توانید از نمودار جریان کاربر برای نقشه‌برداری سایت خود استفاده کنید تا در هرکدام از این مراحل، دقیقاً همان اطلاعات موردنیاز مشتری را در اختیارشان قرار دهید.
نیل پاتل از Quicksprout می‌گوید بهترین جریان‌های کاربر، ساده و عملگرا هستند. او اضافه می‌کند که نقشه‌برداری جریان کاربر، مشتریان بالقوه را در قیف فروش شما نگه داشته و میزان ریزش را کاهش می‌دهد. همچنین می‌تواند به شما کمک کند تا بفهمید کجا اهدافتان با نیازهای کاربران تلاقی می‌کند تا با دستیابی به هر دو، تبدیل را بهبود ببخشید.
Newfangled اضافه می‌کند که ایجاد یک جریان کاربر هدفمند می‌تواند به شما کمک کند تا افراد را از طریق سایت به سمت اقداماتی که می‌خواهید انجام دهند، هدایت کنید.
وقتی بدانید مردم چگونه با سایت شما تعامل دارند، یعنی می‌دانید که گزینه‌های خود را برای حداکثر تأثیر کجا قرار دهید یا افراد دقیقاً کجا دست از رفتن به مرحلهٔ بعدی بر می‌دارند. وقتی جریان کاربر را درک کنید، می‌دانید که باید درست قبل از مرحله‌ای که افراد سایت را ترک می‌کنند یک انگیزه یا آهنربای جذب سرنخ را ارائه دهید.
مشکلات ناشی از عدم ترسیم جریان کاربر
وقتی به جریان کاربر توجه نمی‌کنید چه اتفاقی می‌افتد؟ این قضیه هم برای شما و هم برای بازدیدکنندگانتان، مانند تلاش برای یافتن مسیر خود در یک شهر بزرگ بدون GPS یا نقشه است. یعنی ممکن است بازدیدکنندگان در نهایت به آن چیزی که می‌خواهند نرسند و شما هم ندانید که باید کدام بخش از سایت خود را برای آنها بهینه کنید.
اگر ندانید زمانی که نیاز به چیزی دارند از کدام صفحات شما بازدید می‌کنند، ممکن است مانع پیشروی آنها از طریق سایت شده و در جایی که بیشتر از همه نیاز به ” دعوت به اقدام (CTA)” است، آن را قرار ندهید.
تجزیه‌وتحلیل جریان کاربر
قبل از اینکه بتوان جریانی را برای کاربر ترسیم کرد، باید آن را درک کرد که این به معنای تجزیه‌وتحلیل جریان کاربر است. همان‌طور که می‌دانید، برای این منظور شما باید سفر کاربر را کشف کنید.
برای شروع، باید بفهمید که چه کسی از سایت شما استفاده می‌کند. اگر در حال بازاریابی هستید، احتمالاً از قبل آواتارهای مشتری دارید، اگرنه می‌توانید آنها را ایجاد کنید.
کاربران مختلف در زمان‌های مختلف، هدف‌های متفاوتی دارند. درعین‌حال، شما نیز هدفی برای کسب‌وکار خود دارید. هنگام شروع فرایند نقشه‌برداری جریان کاربر، هر دو هدف را در نظر داشته باشید.
قدم بعدی این است که بدانید کاربران چگونه سایت شما را پیدا می‌کنند. معمولاً چندین راه ممکن وجود دارد که به‌عنوان “نقاط ورودی” شناخته می‌شوند. به‌عنوان‌مثال:
- ورود مستقیم، وقتی که آنها مستقیماً به سایت شما می‌آیند
- جستجوی ارگانیک، هنگامی که شما را از طریق یک موتور جستجو پیدا می‌کنند
- ارجاع‌ها، وقتی که پیوندی را از سایت دیگری دنبال می‌کنند
- رسانه‌های اجتماعی
- بازاریابی ایمیلی
- تبلیغات
نحوهٔ ورود مهم است زیرا بر کارهای بعدی آنها در سایت شما تأثیر می‌گذارد. به‌عنوان‌مثال، اگر آنها شما را از طریق جستجو پیدا کنند، احتمالاً کمی به محتوایی که برای آن آمده نگاه می‌کنند و سپس برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد شما کمی در سایت شما جست‌وجو می‌کنند. اگر مستقیماً به سایت شما بیایند، به این معناست که احتمالاً قبلاً در آن بوده و دقیقاً می‌دانند که چه می‌خواهند.
در مرحلهٔ بعد، ببینید که چگونه کاربران آنچه را که می‌خواهند از سایت شما به دست می‌آورند. در این مرحله شما بررسی می‌کنید که چه چیزی خوب کار می‌کند و در کجا ممکن است موانعی در مسیر تبدیل قرار بگیرد. باید بررسی کنید که جریان کاربر برای هر کار از کجا شروع و به کجا ختم می‌شود. زیرا این بسته به کاری که می‌خواهند انجام دهند متفاوت خواهد بود.
اگر شخصی سایت شما را هنگام جست‌وجو در گوگل پیدا کند، ممکن است قبل از اینکه تصمیم بگیرد در خبرنامهٔ شما ثبت‌نام کند، به صفحات دیگر شما نیز سر بزند. در مقابل، اگر شخصی از طریق لینک ثبت‌نام در خبرنامه به سایتتان بیاید، احتمالاً بلافاصله ثبت‌نام می‌کند (زیرا برای همین کار به سایت آمده است).
سؤالاتی که باید درباره جریان کاربر بپرسید
هنگام شروع نقشه‌برداری از جریان کاربران وب‌سایت، چند سؤال مفید برای پرسیدن وجود دارد:
- مردم چه چیزی را در مورد سایت شما دوست دارند که مختص کسب‌وکار شما است؟ به‌عبارت‌دیگر، سایت شما چه ارزشی را اراده داده و به نمایش می‌گذارد؟
- این ویژگی از دیدگاه چه کسانی جذاب‌تر خواهد بود؟ (برای شناسایی مشتریان هدف شما)
- این افراد به چه چیز دیگری نیاز دارند؟ ممکن است افراد زمانی که به سایت شما می‌آیند، نیاز به انجام بیش از یک کار داشته باشند.
- چه چیزی آنها را از رسیدن به آنچه در وب‌سایت شما می‌خواهند بازمی‌دارد؟ (برای شناسایی موانع)
- چه چیزی در مورد کسب‌وکار شما می‌خواهند بدانند؟ این می‌تواند شامل اطلاعات کلی در مورد ارزش کسب‌وکار شما یا اطلاعات خاص مانند هزینهٔ حمل‌ونقل یک محصول باشد که درهرصورت، این اطلاعات باید زمانی که آنها می‌خواهند در دسترس باشند.
- چه چیزی آنها را از برداشتن گام بعدی در قیف تبدیل بازمی‌دارد؟ هنگامی که تجزیه‌وتحلیل قیف تبدیل را با ایجاد نمودار جریان کاربر انجام می‌دهید، می‌توانید فرضیه‌هایی را ایجاد کرده و آن را آزمایش کنید.
- در نهایت، چه کاری می‌توانید انجام دهید تا کاربران تصمیم به اقدام بگیرند؟ این قسمت مربوط به‌قرار دادن مشوق‌ها و راهنماهایی است که به آنها کمک می‌کند تا به مرحله بعدی بروند.
چگونه جریان کاربر خود را پیدا کنید
چه نمودار آن را ترسیم کرده باشید یا نه در صورت داشتن یک وبلاگ، یک جریان کاربر نیز دارید. Orbit Media پیشنهاد می‌کند آن را با Google Analytics پیدا کنید. سه مکان وجود دارد که می‌توانید اطلاعات موردنیاز خود را آن پیدا کنید:
- به Audience رفته و سپس به Users Flow بروید
- به Behavior بروید، سپس Site Content و بعد All Users
- به Funnel Visualization بروید، سپس Goals و بعد Funnel Visualization (این گزینه فقط در صورتی کار می‌کند که اهدافی را در Google Analytics تنظیم کرده باشید).
همهٔ این گزارش‌ها اطلاعاتی را درباره نحوه حرکت افراد در سایت شما، مکان و زمان خروج آنها ارائه می‌کند. در واقع هر وب‌سایتی یک «مسیر برتر» دارد که همان مسیری است که اکثر مردم طی می‌کنند و همیشه نقطهٔ خوبی برای شروع بهینه‌سازی جریان کاربر است.
Lemonstand پیشنهاد می‌کند که سایت‌های تجارت الکترونیک باید به دستگاه‌هایی که افراد استفاده می‌کنند، نحوه ورود به سیستم، روش‌های پرداخت و تفاوت تعامل کاربران از طریق دسکتاپ و تلفن همراه توجه کنند. در واقع فرایند پرداخت شما نباید شبیه یک مسیر بامانع طراحی شود، بلکه باید مانند یک تونل باد باشد.
ابزارهای نمودار جریان کاربر
قبلاً از Google Analytics به‌عنوان یک ابزاری کلیدی برای درک جریان کاربر یاد کردیم، اما از چه چیزی برای ترسیم آن استفاده کنیم؟ شاید خنده‌دار باشد؛ اما می‌توانید با یک خودکار و کاغذ شروع کنید. اگر احساس می‌کنید از لحاظ تکنولوژی خیلی سطح پایین است، در اینجا چند ابزار آنلاین وجود دارد که می‌توانید از آنها استفاده کنید:
- UXPin
- Xmind
- Mural
تقریباً هر ابزار فلوچارت یا وایرفریمی این کار را انجام می‌دهد، بنابراین هرکدام را که خودتان دوست دارید انتخاب کنید!
گام بعدی چیست؟
هنگامی که بفهمید جریان کاربر سایت شما چیست، افراد چه‌کارهایی را انجام می‌دهند و موانع آن کجا هستند، می‌توانید سایت خود را بهینه کنید. CrazyEgg همچنین پیشنهاد می‌کند که جریان کاربر را به ترتیب optin و followup خود ترسیم کنید تا از یکدیگر پشتیبانی کنند. بهینه‌سازی جریان کاربر می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
- حذف مواردی که افراد هنگام بازدید از سایت استفاده نمی‌کنند.
- موارد مهم را نمایان‌تر کنید.
- پیونددادن صفحات مرتبط به شکلی که با مسیر کاربر معمولی شما تطابق داشته باشند.
در نهایت شما باید هدف نهایی که تصمیم به خرید محصولات یا خدمات شماست را در ذهن داشته باشید تا بتوانید جریان کاربر خود را به‌درستی طراحی کنید.
حال که بینش بیشتری در مورد جریان کاربر دارید، وقت آن است که نمودار جریان کاربر خود را ایجاد کنید. در این مسیر، نکات ما در مورد ایجاد یک وب‌سایت با نرخ تبدیل بالا را دنبال کنید، تا بتوانید در حین رسیدن به اهداف تجاری خود، تجربه کاربری‌تان را نیز بهینه کنید.
